ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi Standardı kuruluşların müşterilerin şikayetlerini nasıl ve ne şekilde inceleyip, şikayetleri nasıl azaltabileceklerine dair bilgi veren bir standarttır. Bu standart sayesinde kuruluşlar müşterilerin şikayetlerini tanımlar, yönetir, anlar ve çözümler. Asıl hedef müşteri şikayetlerinin sıfırlanmasıdır.
ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi Standardı müşteri şikayetlerinin dikkatli ve özneli bir şekilde ele alınması için gereken temel gereksinimleri maddeler halinde belirtmektedir. Bahse konu standart, işletmede müşteri memnuniyetsizliğinin ortadan kaldırılmasını sağlayacak şikayet yönetimi kontrol süreçlerini kapsamaktadır.

ISO 10002:2018 standardının temel prensibine göre müşterinin geri bildirim yolu ile ilettiği şikayetler ya da bilgilendirmeler, işletmenin ileriye dönük çalışma süreçlerinde iyileştirme sağlanması için kullanılabilir.
ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi standardı usulüne uygun ve doğru bir şekilde uygulamaya konursa, ilgili işletmenin yerinden ya da sektöründen bağımsız olarak itibarını artmasını sağlar.
Bir işletmenin var olan müşterilerini elinde tutması yeni müşteriler edinmesinden 4 kat daha zor ve maliyetlidir. Fakat şu da var ki, sürekli olarak müşteri kaybeden işletmeler zedelenen itibarlarını düzeltmek için çok daha fazla çaba ve finansman harcamak zorunda kalır.
Bütün bu nedenlerden dolayı işletmeler hem yeni müşteriler elde etmek hem de var olan aktif müşterilerinin sadakatini sağlayabilmek için bahse konu standardı uygulamalıdır.

Müşteri memnuniyeti yönetim sistemi belgesi ticaret yapan bütün işletmelerin alamsı gereken bir belge olmakla birlikte özellikle hizmet sektörü için biraz daha önemlidir.  ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi belgesi olarak ilgili standardın gerekliliklerini uygulamaya koyan işletmelerin müşterilerine verdikleri başlıca mesaj şunlardır:

• Müşterinin önemsendiği,
• Müşteri şikayetlerinin yönetiminde işletmede görev alan bütün personelin kalite eğitimi almış olduğu,
• Bahse konu firmada müşteri memnuniyeti yönetim sisteminin piyasada bulunan rakip firmalara oranla çok daha bilinçli ve özenli uygulandığı,
• Çalışılan sektöre ve işletmeye işletme sahibinin ne derce önem verdiği ve bu sektörde kalıcılık konusundaki kesin kararlı olduğudur.

Yukarıda da izah etmeye çalıştığımız gibi 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standardı işletmelerin müşteri memnuniyetini üst seviyede tutmak ve şikayetleri en aza indirme konusunda oldukça işleve sahip bir standarttır. Akre Group Danışmanlık kuruluşumuz 10002 standardının firmanızda kurulması ve işletilmesi konusunda en yüksek kalitede danışmanlık hizmeti sunmaktadır. Sitemizin iletişim bölümünden 10002 belgelendirmesi ve danışmanlığı konusunda bilgi alabilirsiniz. Sitemizi ziyaret ettiğiniz için teşekkür ederiz.